[송종선 칼럼] 중국 온라인쇼핑을 말한다 46

한국 온라인쇼핑VS중국 온라인 쇼핑 2

 

1. 고객만족서비스

- 판매자가 상품을 판매한 후 품절인 경우, 타오바오에 신고하면 상품가격의 30%(최대 500원)을 보상받을 수 있다. 실제 재고를 가지고 있지 않으면서 그냥 올려두고 판매할 수 없도록 원천 봉쇄 하고 있다.

- 고객 주문 이후 72시간 이내 고객에게 물건을 발송 후, 운송장 번호로 추적이 가능해야한다. 만약 허위 운송장 번호를 입력하여 조회가 불가능한 경우 고객이 신고하면, 마찬가지로 상품가격의 30%(최대 500원)을 보상받을 수 있다. 이외에도 의류의 경우 실제 섬유조성성분과 다른 정보를 올려 판매를 한다거나, 가품을 판매하다가 적발하면 판매가격의 3배보상 뿐 아니라, 벌점부과, 상점을 닫아야 할 수도 있는 상황에 직면하므로, 항상 이러한 고객정책에 유념하여 서비스를 운영하게 된다.

2. 고객후기

- 중국의 소비자들은 한국에 비해 보다 적극적인 상품평 게재, 구매고객간 소통을 진행한다. 微博등 SNS를 활용한 마케팅이 최근 더욱 성공적인 이유가 여기에 있다.

- 타오바오의 경우 판매되는 상품의 판매수량과, 구매시점, 구매가격, 구매한 소비자 정보가 공개되므로, 이러한 정보들을 조회함과 동시에 구매한 고객들의 상품평은 판매에 매우 중요한 지표가 된다. 구매하지 않은 사람이 상품평을 등재할 수 없을뿐더러, 구매상품평을 올린 고객에 대한 조회로 가능하므로 판매자가 조작하여 상품평을 풍성하게 만들기 어렵다.

3. 상표권, 정품보장
- TMALL 뿐 아니라 주요 B2C쇼핑몰에 입점시, 중국내 출원된 상표권제출이 필수다. 또한 중국내 출원된 기준으로 진행하다 보니, 불법적으로 상표권을 도용피해사례를 줄일 수 있다. 물론 C2C플랫폼 시장에서는 아직도 상표권 없이 상품등록, 판매가 가능하나 정품을 보장하는 시장의 규모는 2012년 기준 전체 매출액의 약 29%이상 수준으로 성장했다. 시장 규모가 이렇게 성장했다는 것은 점차 중국내에서도 정상적이지 않은 유통을 하기 나날이 쉽지 않아진다는 것을 반증한다.

- 품질보고서, 수입통관시 면장 자료 등, 구체적인 구비서류를 제출해야 상품 판매가 가능하다. 특히 화장품, 식품 등의 경우 구비서류는 매우 엄격하다.

4. 상품 상세페이지의 정교함

- 한국대비 중국의 상품 상세 페이지 정보는 매우 정교하며, 자세하다. 타오바오왕 내에 유통, 판매되는 상품수만 8억개가 넘는다고 하니, 셀러들 입장에서는 자신의 상품 페이지에 방문한 고객을 주문하도록 유도하는 상품페이지 내용의 중요성이 한국보다 더 강한 것 같다. 상품의 특장점, 경쟁브랜드와의 비교, 오피니언리더들의 의견, 상품사용시 체험결과, 오프라인 매장 홍보 등 상세하면서도 구매전환을 유도하는 정확한 정보들로 구성된다.

- 한국 쇼핑몰의 상품정보의 경우 패션상품의 경우 모델컷이 없는 경우도 많으나 중국에서는 모델컷이 없는 상품을 찾는 게 어려운 실정이다. 또한 한국의 경우 한두장의 간단한 이미지만 올려 판매하는 경우도 허다하지만, 중국쇼핑몰의 경우 상세한 이미지와 관련 정보를 직접 촬영하여 판매하는 경우가 대부분이다. 이는 큰 브랜드만의 상황이 아니고, 개인 셀러들이 판매하는 상품일수록 더욱 상세한 상품상세페이지를 제공하고 있다.

 

중국 온라인 시장은 한국 대비 약 10배의 규모로 성장하고 있기에, 경쟁이 더 치열하다. 또한 한국에 비하여 공급자보다 소비자에게 더 많은 무게중심이 실려있는 점, 판매수량정보가 노출되기에 히트상품은 더욱 히트상품이 될 수 있는 조건을 가지고 있는 점 등이 다르다. 한국의 판매자들은 이러한 차이점을 빨리 파악하고 이에 맞는 서비스를 제공해야만 경쟁에서 이길 수 있다.

 

칼럼리스트 송종선

한국 KT그룹에서 94년부터 2010년까지 온라인쇼핑 업무를 했다. 현재 중국 EC전문기업 杰薄斯에서 TMALL 한국관, B2C쇼핑몰 운영, 브랜드운영대행 사업을 총괄하고 있다.