[송종선 칼럼] 중국 온라인쇼핑을 말한다 34

온라인 쇼핑몰의 강점 – 고객관리

 

온라인 쇼핑몰의 강점 – 고객관리

 

 

오프라인 유통에 비해 온라인 유통이 좋은 점은 무엇일까, 무척 많은 장점을 가지고 있지만, 그 중에서도 가장 큰 장점은, 고객 관리일 것이다. 주문한 물품을 받아야 하므로, 온라인 쇼핑몰에서는 정확한 주소와 전화번호를 확보할 수 있다는 점이다.
또한, 오프라인의 경우 여러 차례 와서 구매를 한 고객이라고 하더라도, 회원가입이나 정보를 남기지 않으면 그 고객에 대하여 알 방법이 없지만, 온라인에서는 이 고객이 어느 주기로, 언제 방문해서 어떤 상품을 구매했는지 분석이 가능하다.
중국내 최대 플랫폼 天猫tmall.com에서 판매하고 있는 많은 상점들도, 각자 브랜드에 적합한 고객 관리 제도를 시행하고 있다.

 

 

 

 

 

TMALL에서는 보통회원, 고급회원, VIP회원, VVIP회원 최대 4단계로 고객등급을 나눌 수 있도록 하고 있으며, 각 등급 회원을 구매금액별로 나누고, 등급별로 별도의 할인율을 줄 수 있도록 하고 있다.
이러한 일반적인 기능 이외에, 창의적인 고객정책을 구사하고 싶다면, 그 부분은 아쉽긴 하지만, 수동으로 관리해야만 한다.
또한 중국은 지역이 워낙 크다 보니, 주문자의 지역이 어디이고, 판매자의 지역이 어디냐에 따라 운송비용 부담액이 상대적으로 크게 느껴지므로, 구매금액이나 회원등급에 따른 무료배송 조건의 혜택이 크게 다가오는 편이다. 이런 상황에서 회원 등급에 따라 무엇을 사던, 몇 벌 이상만 사면 무조건 무료배송이 제공되는 정책도 고객들에게 어필할 수 있는 포인트가 된다.

 

 

 

 

 

상해 대형 오프라인 매장에서 흔히 볼 수 있는 의류브랜드 I.T.의 경우 회원을 보통, 고급, VIP, VVIP 네 등급으로 나뉘고, 신규 첫 구매를 유도하기 위하여 첫 구매만 하면 이후 2%의 할인을 받는다. 1년간 누적금액 3천원 구매시, 5% 할인, 누적금액 6천원 이상 구매시 8%할인, 누적 금액 만8천원 구매시 10%할인을 받을 수 있다.  등급에 따라 2벌이상 구매시, 무조건 무료배송, VVIP회원인 경우 몇 벌을 사던 관계없이 무료배송 적용 받을 수 있다.

단순히 이런 혜택만이 아니라, 매출이 줄어드는 주말의 특정 시간에 구매하면 무조건 무료배송이 된다던가, 회원등급에 따라 특별히 더 큰 할인율을 주는 상품전도 기획할 수 있어 판매자도 충성도 높은 고객을 위한 행사를 기획할 수 있고, 구매자도 구매실적에 따라 더 큰 혜택을 맛볼 수 있다.

또 한가지, 핵심 타깃 고객들에게는 SMS를 보낼 수 있고, 특정 타깃만을 위한 행사, 기획전을 집중적으로 홍보할 수 있다. 특히 요즘 모바일을 통한 매출비중이 점점 확대되어 가는 상황에서, SMS확인 이후 바로 모바일 접속을 통한 구매도 연계가 가능하므로, 더욱 그 효과는 크다고 할 수 있다.

 

 

 

 

 

 

칼럼니스트 송종선

 

송종선 (杰薄斯貿易有限公司 부사장) 한국 KT그룹에서 94년부터 2010년까지 온라인쇼핑 업무를 했다. 현재 중국 EC전문기업 杰薄斯에서 TMALL 한국관, B2C쇼핑몰 운영, 브랜드운영대행 사업을 총괄하고 있다. Jessica@accommate.com